1 目的 

采取快速、有效的措施處理緊急事件
，從而控製事態的發展。 

2 適用範圍 

適用於管轄區域內各種緊急事件的處理。 

3 職責 

3.1 各分公司
、各項目主管負責管轄區域內火警
、警情、盜警、 

人為事故
、自然災害等緊急情況的處理。 

3.2總公司會同綜合辦公室等部門負責各分公司出現的緊急情況 

的組織
、協調、指揮及處理。 

3.3 各級處理緊急情況時必須堅持邊處理、邊逐級報告（特殊情 

況下也可越級上報）的原則。事後留下緊急情況處理過程及結果的記 

錄，必要時及時聽取客戶的意見
，並向公司寫出書麵報告。3.4 最高領導層對緊急情況的處理要實施正確決策、嚴密組織
、 

全局協調
、妥善處理的領導方法。 

4.程序 

4.1 保安服務中常見的緊急情況 

4.1.1 火警、警情、盜警； 

4.1.2 設備設施突發事故，如煤氣泄漏
、水管爆裂
、大範圍停電 

等
；

4.1.3 電梯困人； 

4.1.4 交通事故
； 

4.1.5 其他情況。 

4.2 火警的應急處理 

4.2.1 任何人發現火警後都有義務采取必要的應急措施，並應迅 

速報告公司綜合辦公室及項目保安服務部值班室
，值班員接到火警報 

告後
，應迅速呼叫責任區巡邏保安員趕赴現場。同時呼叫保安服務部 

經理，由其迅速組織消防人員趕赴現場滅火
，並根據火情決定是否撥 

打“119”報警（特別緊急火警，任何人都可報“119”）。 

4.2.2 火警災情較重時，應立即報告總公司及公司領導，由主管 

副總經理親臨現場組織指揮。 

4.2.3 火警處理後，總公司經理會同項目主管、項目部經理
、分 

公司經理填寫《緊急情況處理登記表》
，分析原因
、追究責任人，並 

向公司寫出專題報告。 

4.2.4 報警 

（1）當消防監控係統發出火警信號時，值班人員應立即通知巡 

邏保安員到現場確認，一旦火災被確認後
，應要求巡邏保安員盡量詳 

盡了解火災性質及燃燒物質等情況，並立即啟動相應區域樓層的滅火 

係統設備投入工作

； 

（2）迅速撥通“119”報警電話，報告消控中心，講清火災位置、 

火情大小、燃燒原因等情況
，並做好火警過程記錄； 

（3）及時指派專人到交通路口引導消防援救車輛及消防人員進 

入到火災現場撲救火災
； 

（4）立即通知供電部門關閉相應樓層總電源； 

（5）立即組織現場人員疏散。在不危及人身安全的情況下搶救 

物資；

（6）組織義務消防隊。在保證安全的前提下接近火場，用適當 

的消防器材控製火勢
； 

（7）及時封鎖現場，直到有關方麵到達為止。 

4.2.5 協調 

（1）火警發生時
，發現人應迅速報告物業服務站經理


，主任立 

即召集相關人員組成臨時滅火指揮部； 

（2）指揮部應緊急、快速地拿出滅火作戰行動措施
，並迅速召 

集各專業設備負責人組織、安排業務骨幹操作物業各類設備的正常運 

行。此時所有保安員應聽從指揮，堅守各自工作崗位； 

（3）保安公司經理迅速組織、調動在場的保安員(義務消防員)， 

到火災現場撲救火災； 

（4）當消防武警到達現場指揮作戰時，物業服務站應積極配合， 

共同做好協調工作； 

（5）物業工程人員應保護好電梯及其它主要設備
，以確保其正 

常運行。

4.2.6 疏散 

（1）值班人員與臨時滅火指揮部應及時通知非工作人員迅速撤 

離火災現場
，從安全出口通道、消防通道疏散到安全地方
；並及時派 

出疏散引導人員進入火災現場組織疏散，及時報告現場情況
，確保無 

人員滯留現場； 

（2）臨時滅火指揮部指揮保安員(義務消防員)將著火地點的主 

要財物搬運、疏散到安全地方，並做好安全防盜工作。 

4.2.7 滅火 

（1）火源初起時，應迅速用滅火器材按操作方法將初火撲滅； 

（2）如著火點上方的消防噴淋頭還未啟動時
，應立即擊碎紅玻 

璃堵塞頭
，使其噴水滅火
； 

（3）擊碎著火樓層手動報警玻璃，起動本樓層排煙閥係統工作； 

（4）需用消火栓滅火時，將消火栓箱打開或擊碎玻璃

，拉出消 

防水帶，接上帶卡 ，拿穩水槍噴頭後
，方可打開閥門射水滅火，同 

時用小木錘擊碎紅色玻璃罩，遠程啟動消防加壓泵加壓，以確保水柱 

壓力；

（5）一般滅火方法是：根據現場情況先重點，後一般
；先滅大， 

後滅小；先隔斷
， 後集中的方式進行撲救。 

4.2.8 清理 

（1）火災撲滅後，物業服務站應組織人員保護好現場，協助消 

防監督機構查明火災原因
，核實或清查火災損失情況。 

（2）證實火勢撲滅後，保安員應清理現場，將無關人員勸離。 

（3）恢複水、電、氣的供應，關閉消防泵
，檢查消防設施、設 

備並作保養。 

（4）寫出詳細書麵彙報材料，報公司備案處理。 

4.2.9 注意事項 

（1）保安員接到火災報警時，應嚴守各自崗位待命； 

（2）值班人員應做好安全防範工作，以防不法分子混水摸魚

、 

趁火打劫；將電梯迫降至基站後停用； 

（3）所有保安員應聽從指揮，無條件服從物業服務站經理調配， 

按照分工，各司其責，勇往直前，撲救搶險； 

（4）現場若困有人員，應本著“先人員，後財產”的原則搶救； 

（5）疏散人員時應走消防通道
，嚴禁使用電梯。不同部位
、不 

同條件下人員的逃生方法 

當某一樓層某一部位起火
，且火勢已經開始發展時，應注意聽 

廣播通知，廣播會告訴著火的摟層，以及安全疏散的路線、方法等。 

不要一聽有火警就驚慌失措盲目行動。 

當房間內起火
，且門已被火封鎖，室內人員不能順利疏散時， 

可另尋其它通道。如通過陽台或走廊轉移到相鄰未起火的房間，再利 

用這個房間通道疏散。 

如果是晚上聽到報警，首先應該用手背去接觸房門，試一試房門 

是否已變熱
， 如果是熱的
，門不能打開
，否則煙和火就會衝進房內； 

如果房門不熱
，火勢可能還不大， 通過正常的途徑逃離房間是可能 

的。離開房間以後，一定要隨手關好身後的門，以防火勢蔓延。如在 

樓梯間或過道上遇到濃煙時要馬上停下來，千萬不要試圖從煙火裏衝 

出， 也不要躲藏到頂樓或壁櫥等地方
，應選擇別人易發現的地方， 

向消防隊員求救。 

當樓內的某個辦公室著火，樓層的大火已將樓梯間封住，致使著 

火層以上樓層的人員無法從樓梯間向下疏散時，被困人員可先疏散到 

屋頂，再從相鄰未著火的樓梯間往地麵疏散。 

當著火層的走廊、樓梯被煙火封鎖時，被困人員要盡量靠近當街 

窗口或陽台等容易被人看到的地方，向救援人員發出求救信號
，如呼 

喚、向樓下拋擲一些小物品
、用手電筒往下照等，以便讓救援人員及 

時發現
，采取救援措施。 

在充滿煙霧的房間和走廊內時，由於煙和熱氣上升的道理
，在離 

地板近的地方， 煙霧相對少一點，呼吸可少吸些煙。逃離時最好彎 

腰使頭部盡量接近地板

，必要時應匍匐前進。 

自救、互救逃生 

利用各樓層的消防器材，如滅火器或水槍撲滅初期火災是積極的 

逃生方法。 

互相幫助，共同逃生


，對老
、弱
、病、孕婦及不熟悉環境的人要 

引導疏散
，幫助逃生。 

自救逃生
，發生火災時
，要積極行動，不能坐以待斃。要充分利 

用身邊的各種利於逃生的東西，如把窗簾、地毯等接成繩，進行滑繩 

自救
，或將洗手間的水淋濕牆壁和門阻止火勢蔓延等。 

火災逃生時的注意事項 

不能因為驚慌而忘記報警。進入高層建築後應注意通道、警鈴、 

滅火器位置
， 一旦火災發生，要立即按警鈴或打電話。延緩報警是 

很危險的。 

不能一見低層起火就往下跑，低樓層發生火災後
，如果上層的人 

都往下跑，反而會給救援增加困難。正確的做法是應更上一層樓。 

不能因清理行李和貴重物品而延誤時間，起火後，如果發現通 

道被阻
，則應關好房門，打開窗戶，設法逃生。 

不能盲目從窗口往下跳，當被大火困在房內無法脫身時，要用濕 

毛巾捂住口鼻
， 阻擋煙氣侵襲，耐心等待救援，並想方設法報警呼 

救。

不能乘普通電梯逃生。高樓起火後容易斷電，這時候乘普通電梯 

就有“卡殼” 的可能，使疏散失敗。 

不能在濃煙彌漫時直立行走。大火伴著濃煙騰起後
，應在地上爬 

行，避免嗆煙和中毒。 

4.3 警情、盜警的應急處理 

4.3.1 任何人發現警情
、盜警情況時，都有義務采取必要應急措 

施，並應迅速報告公司綜合辦公室及項目保安服務部值班室，值班員 

接到警情
、盜警報告後，迅速呼叫責任區巡邏保安員趕赴事發地點控 

製案發事件。同時呼叫保安服務部經理，由其迅速組織人員趕赴現場 

控製事態，並根據情況決定是否撥打警情報警電話“110”（特別緊 

急情況下，任何人都可報“110”）。 

4.3.2 警情、盜警較嚴重時，應立即報告公司綜合辦公室及公司 

領導，由主管副總經理親臨現場組織指揮。 

4.3.3 事件處理完畢，總公司經理會同項目主管、分公司經理填 

寫《緊急情況處理登記表》
，分析原因，並上報相關領導，寫出專題 

報告。

4.3.4 治安案件預案 

4.3.4.1.盜竊 

1

、當保安員發現有盜竊現象或接到盜竊報案時
，立即用通訊器 

材(對講機或電話) 向隊長/班長報告現場的具體位置
，然後留在被盜 

竊現場或迅速趕赴被盜竊現場，維護現場秩序，保護現場
，禁止一切 

人員進出現場： 

（1）保安員到達現場後應立即了解被盜的具體地點
、時間及情 

況
，並作好記錄。 

（2）保安員到達現場前

，案犯已逃離現場時，可用對講機報告。 

（3）保安員到達現場時

，如案犯仍未逃跑或已被抓捕，可使用 

對講機向隊長/班長報告。 

2、隊長接報告後立即用通訊器材指揮調遣保安員增援事發現場 

和對現場進行保護， 並迅速趕赴現場指揮： 

（1）隊長到達現場立即了解案情及相關資料(詢問筆錄)
，根據 

案情作出布置。 

——向被盜竊的當事人或知情人了解犯罪嫌疑人的特征及其逃 

離方向後
，視情況立即組織保安員去追捕犯罪嫌疑人
； 

——隊長將了解的案情及收集資料進行甄別
； 

——隊長將了解的案情及收集資料進行分析總結後向物業服務 

站經理彙報、請示作出進一步工作指示。 

3
、保安經理收到有關資料及信息後
，根據案件損失及影響的大 

小向公安機關、公司分管領導報告案情。 

4.3.4.2.打架鬥毆 

1、當值保安員在巡邏中發現有打架鬥毆的行為或接到打架鬥毆 

的報案時： 

（1）應立即上前製止或迅速趕赴現場進行製止，防止該行為的 

擴大而造成不必要的損傷。同時，保安員應立即用通訊器材向隊長報 

告具體位置和已傷的人數
、參與打架鬥毆的人數以及請求支援。 

（2）將現場圍觀的人員隔離或勸離現場，維護現場的道路交通 

秩序，保護好現場。 

（3）將因打架鬥毆造成傷亡的人員
，視其傷勢的輕重組織搶救。 

2、隊長接報告後，立即用通訊器材指揮調遣現場附近的保安員 

和當值機動保安員對現場進行保護，並迅速趕赴現場指揮。 

（1）隊長到達現場立即了解案情，根據現場的事態作出布置： 

——調遣機動保安員進行增援； 

——組織對重傷、有生命危險的人員送醫院搶救
； 

——對事態輕微的事件進行調解
； 

——對事態嚴重或造成不良影響的打架鬥毆事件的當事人交由 

公安機關處理。 

（2）隊長將收集的資料及工作布置向物業服務站經理彙報，請 

示作出進一步工作指示。 

3、 保安經理收到有關資料後應做好工作安排，處理善後事宜， 

對於事態嚴重造成人員傷亡時，應立即與公安機關聯係，並報告公司 

分管領導。 

4..3.4.3 對醉酒滋事或精神病人闖入的處置辦法 

1、進行勸阻或阻攔，讓其離開管理區域。 

2、及時通知或設法查找醉酒、精神病人家屬或工作單位，由他 

們領回，或采取控製和監護措施。如有危害社會安全的行為時
，可將 

其強製送到有關部門處理。 

4.3.4.4.拾遺物品 

拾遺物品是指群眾拾獲的遺失物品。拾金不昧，是社會主義的精 

神風貌。對群眾送來或拾獲的遺失、遺留物品，應作及時處置。 

1
、群眾交來或拾獲的遺失或遺留物品，要一一登記清楚
，並報 

告物業服務站。 

2、拾遺物品的處理。如拾遺物品中有證件能提供失主的詳細地 

址的，可通知失主前來認領，但要問明情況。如是貴重失物，還要查 

對失主的有效證件，確實無誤後

，由失主簽收領回。如是一般物品， 

可公告認領。如屬違禁品，應登記後，送交公安派出所處理。 

4.4.設備、設施突發事故和緊急處理 

4.4.1項目值班室接到水管爆裂的報告後

，迅速通知項目工程部。 

4.4.2 值班室接到或發現煤氣
、暖氣泄漏情況時，應立即通知相 

關人員處理，並根據實際情況與客戶聯係搶修，直至處理好
，並由項 

目主管填寫《緊急情況處理登記表》。 

4.4.3 當發生較大範圍停電時，如屬管轄區供電事故
，值班員應 

迅速通知電工緊急搶修。 

4.5 電梯困人的應急處理 

4.5.1 保安員接到電梯報警電話或聽到電梯警鈴後，應立即呼叫 

電梯維修人員趕赴現場，采取應急措施
，防止危險情況發生。事後由 

項目主管填寫《緊急情況處理登記表》，向相關領導報告。 

4.6 交通事故的處理 

對管轄區內發生的交通事故，引起人員或財產損失的情況時

，相 

關責任區的巡邏保安服務人員應迅速根據情況采取相應的應急措施
， 

維護現場

、搶救傷員，並向項目值班室及項目主管報告，值班員根據 

事態決定采取進一步的措施，並由項目主管填寫《緊急情況處理登記 

表》。

4.7 其他應急情況的處理 

4.7.1 電梯停電或發生故障、電梯關人的處置 

遇電梯發生故障或停電、電梯關人

，應首先通知電梯維修人員前 

來處理。電梯關人應依下列步驟： 

1、在行動中要注意自己的安全。

2
、通過電梯內報警電話與被關人員進行通話，緩和被關人員的 

情緒直至電梯維修人員趕到現場處理故障。 

4.7.2 高空墜物 

1、在發生高空墜物後，有關管理人員要立即趕到現場
，確定墜 

物造成的危害情況。如有傷者，要立即送往醫院或撥打急救電話；如 

造成財物損壞
，要保護現場、拍照取證並通知相關人員。 

2、盡快確定墜落物來源。 

3
、確定墜落物采源後，及時協調受損／受害人員與責任人協商 

處理。

4、事後應檢查和確保在恰當位置張貼“請勿高空拋物”的標識， 

並通過多種宣傳方式，使客戶自覺遵守社會公德。 

4.7.3 環境清潔的應急預案 

4.7.3.3.1 梅雨天氣應急措施 

梅雨季節大理石、瓷磚地麵和牆麵很容易出現反潮現象，造成地 

麵積水、牆皮剝落、電器感應開關自動導通等現象，發生上述現象時 

應采取適當措施加以解決。 

1
、在大堂等人員出入頻繁的地方放置指示牌
，提醒客人“小心 

滑倒”。

2
、保潔經理應現場指導，合理調配人員加快工作速度，及時擦 

幹地麵、牆麵水跡。 

3、如反潮現象比較嚴重，應在大堂鋪設一條防滑地毯，並用大 

塊的海綿吸幹地麵

、牆麵、電梯門上的積水。 

4、倉庫內配備幹拖把、海綿、地毯
、毛巾和指示牌。 

4.7.3.2.台風襲擊 

1、在學校公告欄張貼台風警報
； 

2、檢查和提醒學生注意關閉門窗； 

3、保安隊長檢查天台和外牆設施等，防止墜落傷人
，避免損失； 

4、檢查排水管道是否通暢
，防止淤塞； 

5、對樹木采取必要防護和加固措施； 

6
、有關人員值班待命，並做好應對準備
； 

7
、台風過後要及時檢查和清點損失情況
，采取相應措施進行修 

複。

4.7.3.3 樓層內空調水管
、給水管的接頭發生爆裂，造成樓層浸 

水時的應急措施 

1、保安員在工作巡檢中發現水管發生爆裂，立即通知經理或隊 

長
，應急小組接到通知後派相關人員前來迅速關閉水管閥門。 

2、立即展開應急流程，現場人員迅速用掃把掃走流進電梯廳附 

近的水
，水流控製不了時，將電梯開上一樓層

，通知學校總務處相關 

人員關掉電梯。 

3、關掉電源開關後，搶救房間
、樓層內的物品，如資料、電腦 

等。

4

、用垃圾鬥將水盛到水桶內倒掉，再將餘水掃進地漏，再用吸 

水器吸幹地麵水。 

5、打開門窗
，用風扇吹幹地麵。